Soovitatud tulemuste nägemiseks keri edasi

    Üksikasjad ümberbroneerimise ja tagasimaksete tingimuste kohta

    Vastused korduma kippuvatele küsimustele Airbnb tingimuste muudatuste kohta.
    Autor Airbnb, kuupäev 8. apr 2022
    6 min lugemist
    Uuendatud 10. juuni 2022

    Luubi all

    • Uuendasime oma ümberbroneerimise ja tagasimakse tingimusi, et külalistele ja majutajatele jääks rohkem aega probleemide lahendamiseks
    • Vastuseks majutajatelt saadud tagasisidele eemaldasime tingimustest mõned klauslid

    Hindame ümberbroneerimise ja tagasimakse tingimuste kohta antud tagasisidet, mida kuuleme majutajatelt töötubade, kogukonnakeskuse ja majutajate klubide kaudu. Mitmed majutajad on pikalt kehtinud tingimustes hiljuti tehtud muudatuse pärast mures ja me mõistame, et peame väljenduma selgemalt.

    Saime tagasisidest aru, et paljud majutajad ei ole tingimustega kursis ja meie uuendus tekitas rohkem küsimusi kui vastuseid. Teame ka, et vajad tingimuste toimimise kohta rohkem üksikasju.

    Majutajatelt saadud kommentaaride tulemusena eemaldame oma tingimustest sõnastuse, mis räägib majutajate vastutusest ümberbroneerimise kulude eest. Sinu meelerahu huvides esitame siin vastused kõige sagedamini esitatud küsimustele tingimuste kohta.

    Korduma kippuvad küsimused

    1. Kas 72-tunnine ajavahemik on tingimuste ainus muudatus?
    Olemasolevate tingimuste ainus oluline muudatus on järgmine: pikendasime probleemist teatamise ajavahemikku. Külalistel on nüüd 72 tundi alates reisiprobleemi avastamisest, et sellest Airbnb-le teatada.*

    Lihtsustasime ka tingimuste sõnastust. Tingimuste sisu jääb samaks.

    Nagu eelmisteski tingimustes, selgitatakse uuendatud versioonis, kuidas toimivad tagasimaksed reisiprobleemide, näiteks majutaja tühistamise, saabumisprobleemide, katkiste või puuduvate mugavuste, kuulutuse ebatäpsuse, puhtuseprobleemide, ohtude ja kahjurite korral.

    Vaata 2019. aasta tingimusi ja meie 2022. aasta värskendust (jõustub 29. aprillil 2022).

    2. Millise sõnastuse te praegu ümberbroneerimise tingimustest eemaldate?
    Eemaldame järgmise sõnastuse: „Juhul kui Airbnb-l tekib seoses külalisele samaväärse või parema majutuse leidmisel või broneerimisel kulusid, vastutab nende kulude eest majutaja ja Airbnb-l on õigus nõuda majutajalt lisaks mis tahes tagasimakse summale ka nende kulude tasumist või muul viisil hüvitamist.“+

    Kuigi see sõnastus on olnud meie tagasimakse tingimustes alates 2019. aastast, siis praktikas me seda ei kasuta.

    Kuid tagasisidet andes arvasid mõned majutajad, et sõnastus on uus ja avaldasid muret kulude suuruse pärast, mis neil võivad tekkida. Selguse huvides – me ei ole sundinud majutajaid külaliste ümberbroneerimise eest Airbnb-le maksma ega ümberbroneerimist muul viisil hüvitama. Selle sõnastuse eemaldamine peaks andma sulle rohkem kindlust.

    Lähitulevikus hakkame tegelema majutajate tehtud tühistamiste ja piiratud hulgal majutajate põhjustatud äärmuslike juhtumitega nagu nt topeltbroneeringud, mille tõttu peab Airbnb külalisi ümber broneerida. Eelolevatel nädalatel kaasame sind töötubadesse, et selgeks teha, kuidas neid majutaja tõttu toimunud tühistamisi käsitleda.

    Nagu ikka, kui esineb kehtiv kergendav asjaolu või olukord, mis ei ole sinu kontrolli all, püüame koostöös sinu ja külalistega leida kõiki rahuldav ja õiglane lahendus.

    3. Miks muutus probleemist teatamise ajavahemik?
    Külalised andsid meile teada, et 24 tunnist ei piisanud abi saamiseks ja probleemide lahendamiseks. Uurisime ka muid võimalikke ajavahemikke ja leidsime, et külalistele võimaluse andmine Airbnb-le probleemist teatada 72 tunni jooksul pärast selle avastamist lahendas tegelikult enamiku nende muredest, sest see jättis majutajatele probleemi lahendamiseks rohkem aega.

    Kuigi külalistel on nüüd Airbnb-le probleemist teatamiseks aega 72 tundi, näevad tingimused ette, et enne nõude esitamist peab külaline sellest majutajale teatama ja püüdma probleemi otse majutajaga lahendada.

    Juhul kui külalised võtavad kohe ühendust kogukonna toega, palume neil esmalt suhelda otse majutajaga ning ka kogukonna tugi püüab majutajaga ühendust võtta.

    Kui külalised avastavad probleemi ja teatavad sellest meile pärast 72-tunnise teatamisperioodi lõppu, suunab kogukonna tugi nad ikkagi probleemi lahendamiseks majutajaga ühendust võtma. Tahame aidata saavutada positiivset lahendust, sest meie eesmärk on alati püüda sinu broneeringut päästa.

    Külaliste hüvitisnõuded ei tohiks majutajatele kunagi üllatusena tulla. Meile on oluline, et saaksid meile esitada oma nägemuse olukorrast, et jõuaksime õiglase lahenduseni.

    4. Mis annab külalisele õiguse tagasimaksele ja kuidas see summa määratakse?
    Külalistel on õigus tagasimaksele, kui nad teatavad tingimustega hõlmatud probleemist, näiteks olulise lubatud mugavuse (nt basseini) puudumisest 72 tunni jooksul pärast selle avastamist ja esitavad oma teate kinnituseks asjakohased tõendid.

    Külalistel ei ole õigust tagasimaksele tõsise probleemi korral, kui majutaja suudab lahendada olukorra piisavalt kiiresti, et vältida selle negatiivset mõju peatumisele, ega ka väikese probleemi korral, nagu näiteks tühjendamata prügikast.

    Tavaliselt on külalistel õigus saada täielik tagasimakse ainult ööde eest, mida nad majutuskohas ei veetnud. Kui külalised otsustavad siiski majutuskohas peatuda, on neil üldjuhul õigus ainult osalisele tagasimaksele ööde eest, mida tõsine probleem mõjutab.

    Tagasimakse suurus oleneb probleemi tõsidusest ja mõjust külalistele, sellest, kas külalised otsustavad siiski majutuskohas peatuda ja sellest, kui suurt osa peatumisest probleem mõjutas.

    Täielik tagasimakse on külalistele üldiselt kättesaadav ainult suurte probleemide korral, mille tõttu nad peavad majutuskohast lahkuma 24 tunni jooksul alates peatumise algusest. Külalistel on õigus ainult osalisele tagasimaksele, kui probleem ei ole niivõrd tõsine või kui nad otsustavad siiski majutuskohas peatuda.

    5. Kas külalised peavad minuga probleemi korral ühendust võtma?
    Külaliste hüvitisnõuded ei tohiks majutajatele kunagi üllatusena tulla. On oluline, et saaksid meile esitada oma nägemuse olukorrast, et jõuaksime õiglase lahenduseni.

    Uuendatud tingimustes on sätestatud, et enne nõude esitamist peab külaline sellest majutajale teatama ja püüdma probleemi otse majutajaga lahendada.

    Kui külalised võtavad kohe ühendust kogukonna toega, palume neil esmalt suhelda otse majutajaga, et anda sulle võimalus probleem lahendada.

    6. Kuidas olen kaitstud võimaluse eest, et külalised esitavad tagasimakse saamiseks valeteavet?
    Me võtame valeteateid väga tõsiselt. Meie tingimustes on selgelt öeldud, et külaliste põhjustatud probleemid ei kuulu hüvitamisele ning ebaõigete või liialdatud teadete esitamisele võivad järgneda tõsised tagajärjed.

    Meil on olemas menetlus, mille alusel vaadatakse läbi ja hinnatakse kõiki külaliste nõudeid, et kaitsta majutajaid valede või liialdatud teadete eest. Menetluse raames nõuame asjakohaseid tõendeid, näiteks fotosid olukorrast või majutaja kinnitust probleemi olemasolu kohta. Kui leiame, et külalised on esitanud valeteavet, võtame asjakohaseid meetmeid, et panna külalised oma tegude eest vastutama.

    Meie kogukonna tugimeeskonnas on olemas nende tingimuste kõrgelt kvalifitseeritud spetsialistid. Spetsialistide meeskond vaatab üle kõik külaliste teated, et teha kindlaks, kas nende sisu on tõendatud. Sõltuvalt probleemi olemusest võime nõuda, et probleemi avastamisel kogutaks tõendeid, mis aitavad tagada, et olukorda ei põhjustanud külalised ise.

    Investeerime jätkuvalt spetsialistide meeskonda, et tagada kvaliteetne käsitlus ja pakkuda tagasimakseid ainult siis, kui see on tõesti asjakohane.

    7. Mis siis, kui juhtub midagi, mis pole minu kontrolli all?
    Kui esineb kehtiv kergendav asjaolu või olukord, mis ei ole sinu kontrolli all, katsume koos sinu ja su külalisega leida kõiki pooli rahuldav õiglane lahendus.

    Kui külalised põhjustavad sinu majutuskohale kahju ja sul on selle kõrvaldamiseks aega vaja, kaitseb sind „AirCover majutajatele“.** Airbnb hüvitab programmiga „AirCover majutajatele“ sulle saamata jäänud tulu, kui tühistad kinnitatud broneeringud tekitatud kahju tõttu.

    Kui sinu majutuskoht ei ole saabumise ajal kahjurite tõttu elamiskõlblik, võib see olukord kujutada külalistele otsest tervise- ja ohutusprobleemi. Tõsiste probleemide korral, näiteks rotid majutuskohas, võib osutuda vajalikuks täieliku tagasimakse tegemine ja me aitame külalist uue broneeringu tegemisel.

    Mõistame, et mõnedes asukohtades või ruumides on paratamatult eriti suur tõenäosus teatud kahjurite esinemiseks – näiteks sääsed, sipelgad, sisalikud jne – ja me võtame seda arvesse. Kohalike putukate ja loomade esinemise märkimine kuulutuses aitab kujundada külalistes õigeid ootusi.

    8. Kuidas tulemus vaidlustada, kui ma sellega ei nõustu?
    Palume majutajatel, kes soovivad tulemuse vaidlustada, võtta ühendust kogukonna toega ja esitada neile asjakohased tõendid.

    Kui majutaja esitab piisavalt tõendeid selle kohta, et külalise teade või mõni meie järeldus ei vasta tõele, lükkame külalise nõude tagasi või tühistame vajaduse korral oma otsuse.

    Mõned majutajad teevad enne iga külalise saabumist ajatempliga varustatud video, et neil oleks olemas tõendid majutuskoha tingimuste kohta vahetult enne külalise saabumist.

    9. Kas Airbnb tühistab minu tulevased broneeringud, kui külalised mõne probleemi üle kaebavad?
    Tõsiste reisiprobleemide korral, mis võivad tulevaste broneeringute puhul külalisi mõjutada, näiteks katkine kütteseade keset talve, võime tulevased broneeringud tühistada, kuni saame majutajalt kinnituse, et probleem on lahendatud.

    10. Kas mind võib panna vastutama külaliste tekitatud probleemide eest, näiteks juhul, kui nad ei pääse majutuskohta, kuna saabuvad varem või ei leia selle asukohta?
    Kui teatatud probleemi on põhjustanud külalised, ei võeta majutajat vastutusele.

    11. Kas külalised saavad raha tagasi, kui nad kaebavad millegi suhteliselt väheolulise või millegi sellise üle, millele ma olen juba kuulutuses viidanud?
    Väiksemad probleemid nagu katkine föön, mis ei mõjuta külalise peatumist ega eelda lahkumist, ei anna alust tagasimakseks. Kui kuulutuses on kirjas, et midagi, näiteks kaabeltelevisiooni, ei pakuta, ei saa selle olemasolu sinult oodata.

    12. Kas külalised saavad raha tagasi, kui ma probleemi lahendan?
    Enne nõude esitamist peavad külalised võimaluse korral probleemist majutajale teatama ja püüdma selle enne meile teatamist omavahel ära lahendada. Kui majutaja probleemi ära lahendab, ei tule külalistel meiega ühendust võtta ja tagasimakset ei taotleta.

    Kui külalised võtavad meiega ühendust, kuna majutaja ei lahendanud probleemi õigeaegselt, kajastab tagasimakstud summa seda osa peatumisest, mida probleem mõjutas.

    13. Kas külalised saavad pärast peatumise lõppu kogu raha tagasi?
    Kui külalised jäävad kogu peatumise ajaks paigale ja teatavad probleemist alles pärast lahkumist, ei saa nad kogu raha tagasi. Neil võib olla õigus osalisele tagasimaksele, mis kajastab õiglaselt reisiprobleemi mõju nende peatumisele.

    + Juhime tähelepanu, et meie ümberbroneerimise ja tagasimaksete tingimuste jaapanikeelne versioon ei sisaldanud seda sõnastust ja seetõttu ei eemaldanud ega muutnud me selles versioonis ühtegi sõnastust.

    *Külalise reisiprobleemist teatamise ajavahemik Mandri-Hiina riigisiseste broneeringute korral on endiselt 24 tundi pärast probleemi ilmnemisest.

    **Majutaja kahjukaitse, majutaja vastutuskindlustus ja elamuse vastutuskindlustus ei hõlma majutajaid, kes pakuvad majutust ettevõtte Airbnb Travel, LLC kaudu, ega majutajaid ning elamuste korraldajaid Mandri-Hiinas ja Jaapanis, kus kehtivad Hiina majutajate kindlustusprogramm, Jaapani majutajate kindlustus ja Jaapani elamuse korraldaja kindlustus. Majutaja kahjukaitse ei ole seotud majutaja vastutuskindlustusega.

    Selles artiklis sisalduv teave võib olla vahepeal muutunud.

    Luubi all

    • Uuendasime oma ümberbroneerimise ja tagasimakse tingimusi, et külalistele ja majutajatele jääks rohkem aega probleemide lahendamiseks
    • Vastuseks majutajatelt saadud tagasisidele eemaldasime tingimustest mõned klauslid

    Airbnb
    8. apr 2022
    Kas sellest oli abi?